從網路標錯價格事件～聯想資訊單一窗口
從戴爾電腦（Dell Computer）之後，接連又發生了和樂家居館（HOLA）、數位e館..etc.網路標錯價格事件。姑且不論是廠商「蓄意」蒐集客戶資料，或是真的「受害」於駭客入侵，主管單位自有公評。倒是事發之後，部分商家解釋因「分店沒有資料」的理由，則讓自己聯想到有關資訊「單一窗口」的概念。
各單位各自發展系統，資訊沒有同步更新
猶記自己過去任職的公司，也曾發生過商品網頁資料標錯價格的問題，當時是因為商品資料銷售單位「異動」價格後，卻沒有「主動回報」生產單位要「同步更新」，造成由生產單位轉到網頁的商品資料也錯誤。
實際了解後，發現系統有一些「先天」上的問題，和後天「人為」的疏失。當時資訊系統還沒有整合成ERP，故生產單位和銷售單位有「各自的商品系統」，造成「先天不良」，必須兩邊都要維護，但這僅是作業上「不便」，理當不至於造成「錯誤」。
發展過程中，「各司其職」之餘，莫忘多思考可能對「整體的影響」
其實這樣的情況「在所難免」，因為系統發展到後來，時間久了常會各自分散發展成一些大大小小的系統，這也是後來企業要發展ERP整合資訊，集中與分享共同資訊的原因之一。
但各單位發展過程中，在「各司其職」之餘，不要忘了思考與了解可能對「其他單位」甚至「全公司」的影響，否則就可能會出現疏漏。
了解「問題需求」，配合「工作流程」，委由「單一窗口」彙整處理
畢竟ERP系統不是萬靈丹，其只是「輔助工具」，關鍵還是了解「問題需求」後，配合「工作流程」，於「重要程序」委由專人作為「單一窗口」處理。像是當時公司就分別從幾方面做了改善：
- 「工作流程」規範以追蹤：
設定一個「商品維護」標準工作流程（Workflow），如果要更新資料，需經過一申請單讓相關單位使用人員簽署，以知悉同步更新系統的時機點。 - 專人維護「重要共用」欄位：
統一由專人作為「單一窗口」，統一收到1.申請單後，歸檔並著手維護商品資料「重要共用欄位」。至於其他單位，平日只能查詢or維護「該部門所屬欄位」，以免資料混亂。 - 定期做「異常追蹤」：
因考量前述1、2作業如果沒有落實，主管不見得知道，故請資訊部門設計一小程式，「主動定期」執行各單位商品資料維護差異表，如果有異常則告知相關單位。（此部分後來導入ERP後，因「共同分享資料」，則可省略）
「單一窗口」非做所有的事，而是彙整資訊、引導處理，甚至追蹤進度
上述方式，不見得「適合直接適用」各組織處理類似問題，主要在於強調「單一窗口」的重要性。也不是要其「做所有的事」，比較像是我們平日到醫院、政府單位、銀行…等處洽公時，入口就有專人or單一窗口，主動接收民眾資訊，然後引導至適合處理單位，讓外來民眾不至於「無所適從」，必要時還要「追蹤」處理進度與回應。
沒回應，可能意味著存在更大問題；善用發現錯誤契機，產生意外的效果
再仔細想想，很多時後組織長久沒有回應，可能意味著背後存在更大問題。因此類似網路標錯價格的事件，如果當成是「發現既存錯誤」的契機，藉以省思並改善組織作業流程，可能有意想不到的效果。
我想到這就像《五星級服務，一星級成本》一書提到部分觀點：
- 塑造讓大家「放心提出正負面回應」的環境，從一開始就給人開明與誠實的感覺。
- 提出有力的問題，讓大家「分享真正的感受」。例如你可以問：「我們有哪些地方需要改進的嗎？」大多數的人會說：「嗯，沒有。」由於你現在已經知道沈默型顧客的可怕，你可以說：「謝謝，如果一定要舉個地方，那會是哪裡？」接著你就必須仔細聆聽。
- 接到顧客的申訴時，切記，一定要答謝他們，因為他們的想法可能「代表好幾十位想法相似、卻不願說出來的顧客」…贏得他們的青睞，讓他們從此成為忠實的顧客。
引用本文：http://back2base.blogspot.com/2009/10/blog-post.html
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